DINAMIKA EVALUASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN BANK SYARIAH DALAM PERSPEKTIF GLOBAL DAN REGIONAL
DOI:
https://doi.org/10.35905/sipakainge.v3i1.14548Keywords:
kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas, perbankan syariah, digital bangkingAbstract
This study aims to examine the relationship between service quality, customer satisfaction, and loyalty in the context of Islamic banking through a Systematic Literature Review (SLR) approach. A total of 30 peer-reviewed articles from SINTA-accredited journals (levels 2 to 5) published between 2014 and 2024 were analyzed in depth. The findings reveal that service quality is the most dominant factor directly affecting customer satisfaction and loyalty. Service dimensions such as assurance, empathy, responsiveness, and the ease of digital banking positively influence customer perception. Moreover, customer satisfaction serves as a mediating variable between service quality and loyalty, highlighting the crucial role of excellent service in building long-term loyalty. Non-service factors such as religiosity, financial literacy, and public trust also contribute to customer loyalty. The study recommends improving digital-based services, integrating spiritual values in customer service, and expanding Islamic financial literacy education. These findings are expected to serve as strategic guidance for enhancing the competitiveness of Islamic banking in Indonesia.
References
Aldila, S. A., & * I. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Model Carter Di Bprs Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah, 4(2), 53–72. https://doi.org/10.21274/an.2018.4.2.53-72
Alfarizi, M., Kamila Hanum, R., Andriana Firmansyah, A., & Kurnia Sari, R. (2023). Implikasi Komitmen Kepemimpinan Islam dan Dimensi Green Finance dalam Mendorong Kinerja Berkelanjutan Perbankan Syariah Indonesia. IQTISHADIA Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah, 10(2), 225–253. https://doi.org/10.19105/iqtishadia.v10i2.7164
Anis Afaf Azizah. (2024). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh E-Word of Mouth dan Kualitas Layanan Financial Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(02), 2198–2213.
Aulia, M. R., & Hafasnuddin. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah MANDIRI Cabang Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 4(1), 108–121. http:jim.unsyiah.ac.id/ekm
Diana, tjiptono dan. (2016). Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah, 03(01), 145–168.
Fahlevi SI, M., & Yusnaidi, Y. (2022). Tingkat Kepuasan Generasi Z Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking Perbankan Syariah yang Beroperasi di Provinsi Aceh. Jurnal Bisnis Dan Kajian Strategi Manajemen, 6(2), 152–160. https://doi.org/10.35308/jbkan.v6i2.6287
Hamdani, H. (2019). Dampak Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Ekspansi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, Perbankan Dan Akuntansi, 11(1), 129. https://doi.org/10.35313/ekspansi.v11i1.1329
Hayati, I. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Padang Bulan Medan). Sustainability (Switzerland), 11(1), 1–14. http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng-8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI
Husni, M. F., Ramlah, R., Krisnanto, B., Rizal, M., & Mirna, M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kemudahan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Syariah Indonesia.Tbk Regional Office X Makassar. Jursima, 11(2), 242–256. https://doi.org/10.47024/js.v11i2.592
Irawan, S. B., Sahetapy, W., & Nurlela. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai yang Diterima, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan di PT. Bank Syariah Indonesia (BSI) Kota Sorong. Jurnal EMT KITA, 8(1), 254–262. https://doi.org/10.35870/emt.v8i1.2093
Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117
Marlina, A., & Bimo, W. A. (2018). Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. Inovator, 7(1), 14. https://doi.org/10.32832/inovator.v7i1.1458
Masadah, Asngadi, & Triono Singgih, C. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), 197–208. https://doi.org/10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808
Maulida, R. F., & Sari, N. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Good Coorporate Governance Dan Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah. JPS (Jurnal Perbankan Syariah), 3(1), 29–42. https://doi.org/10.46367/jps.v3i1.510
Maulidiyah, A., Aprissa M, D., Ainiyah, F., & Huda, B. (2022). Implementasi Total Quality Manajemen pada Bank Syariah Indonesia KCP Gresik Menganti. Al-Muhasib: Journal of Islamic Accounting and Finance, 2(2), 274–300. https://doi.org/10.30762/almuhasib.v2i2.313
Nengsih, T. A., Syahrizal, A., & Oktafiani, S. F. (2021). Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi. Eksis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 12(2), 180. https://doi.org/10.33087/eksis.v12i2.248
Nurrohmah, R. F., & Purbayati, R. (2020). Pengaruh Tingkat Literasi Keuangan Syariah dan Kepercayaan Masyarakat terhadap Minat Menabung di Bank Syariah. Jurnal Maps (Manajemen Perbankan Syariah), 3(2), 140–153. https://doi.org/10.32627/maps.v3i2.135
Oktavia, N. T. (2023). Strategi Bank Syariah Indonesia Meningkatkan Inklusi Keuangan. AL-Muqayyad, 6(2), 166–174. https://doi.org/10.46963/jam.v6i2.1370
Prijanto, B., Ferina Pulung, R., & Rusiana Sari, A. (2021). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Syariah Dengan Bank Konvensional Di Kota Depok Menggunakan Carter Model. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 4(1), 178–194. https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(1).6607
Purnama, C., Zulfa Rahmah, Z., Fatmah, D., Rahmah, M., Hasani, S., Rahmah, Y., Andriani, & Alfaina Karem, N. (2024). Evaluasi Dampak Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Terhadap Pertumbuhan Dan Pengembangan UMKM Di Indonesia. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 6(2), 308–318. https://doi.org/10.36985/fabzp258
Sari, D. M., Fasa, M. I., & Suharto, S. (2021). Manfaat Dan Risiko Penggunaan Layanan Perbankan Melalui Aplikasi Mobile Banking. Al-Infaq: Jurnal Ekonomi Islam, 12(2), 170. https://doi.org/10.32507/ajei.v12i2.892
Siregar, A. R., & Siregar, P. A. (2024). Manajemen Aset dan Liabilitas dalam Bank Syariah: Analisis Komprehensif Institusi Keuangan Berprinsip Syariah. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(3), 1850–1855. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i3.6094
Siregar, R. H. (2023). Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada Bank Muamalat KCP Sukaramai. SAUJANA : Jurnal Perbankan Syariah Dan Ekonomi Syariah, 4(01), 53–70. https://doi.org/10.59636/saujana.v4i01.57
Sudiarti, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Dinamika Motor Tasikmalaya. Jurnal Maps (Manajemen Perbankan Syariah), 1(2), 1–13. https://doi.org/10.32627/maps.v1i2.220
Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran Layanan Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), 51. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.51-62.
Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1), 51–66. http://journal.febi.uinib.ac.id/index.php/maqdis/article/view/78
Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 417–426. https://doi.org/10.17358/jabm.3.3.417
Yasin, N. A., & Balikpapan, U. (n.d.). Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah bank BNI. 5, 9–16.
Yuliaty, T. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Kcp Medan Aksara. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 14(02), 120–126.
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. (2017). Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(1), 26–38.
Alfarizi, M., Kamila Hanum, R., Andriana Firmansyah, A., & Kurnia Sari, R. (2023). Implikasi Komitmen Kepemimpinan Islam dan Dimensi Green Finance dalam Mendorong Kinerja Berkelanjutan Perbankan Syariah Indonesia. IQTISHADIA Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah, 10(2), 225–253. https://doi.org/10.19105/iqtishadia.v10i2.7164
Anis Afaf Azizah. (2024). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh E-Word of Mouth dan Kualitas Layanan Financial Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(02), 2198–2213.
Aulia, M. R., & Hafasnuddin. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah MANDIRI Cabang Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 4(1), 108–121. http:jim.unsyiah.ac.id/ekm
Diana, tjiptono dan. (2016). Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah, 03(01), 145–168.
Fahlevi SI, M., & Yusnaidi, Y. (2022). Tingkat Kepuasan Generasi Z Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking Perbankan Syariah yang Beroperasi di Provinsi Aceh. Jurnal Bisnis Dan Kajian Strategi Manajemen, 6(2), 152–160. https://doi.org/10.35308/jbkan.v6i2.6287
Hamdani, H. (2019). Dampak Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Ekspansi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, Perbankan Dan Akuntansi, 11(1), 129. https://doi.org/10.35313/ekspansi.v11i1.1329
Hayati, I. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Padang Bulan Medan). Sustainability (Switzerland), 11(1), 1–14. http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng-8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI
Husni, M. F., Ramlah, R., Krisnanto, B., Rizal, M., & Mirna, M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kemudahan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Syariah Indonesia.Tbk Regional Office X Makassar. Jursima, 11(2), 242–256. https://doi.org/10.47024/js.v11i2.592
Irawan, S. B., Sahetapy, W., & Nurlela. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai yang Diterima, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan di PT. Bank Syariah Indonesia (BSI) Kota Sorong. Jurnal EMT KITA, 8(1), 254–262. https://doi.org/10.35870/emt.v8i1.2093
Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117
Marlina, A., & Bimo, W. A. (2018). Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. Inovator, 7(1), 14. https://doi.org/10.32832/inovator.v7i1.1458
Masadah, Asngadi, & Triono Singgih, C. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), 197–208. https://doi.org/10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808
Maulida, R. F., & Sari, N. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Good Coorporate Governance Dan Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah. JPS (Jurnal Perbankan Syariah), 3(1), 29–42. https://doi.org/10.46367/jps.v3i1.510
Maulidiyah, A., Aprissa M, D., Ainiyah, F., & Huda, B. (2022). Implementasi Total Quality Manajemen pada Bank Syariah Indonesia KCP Gresik Menganti. Al-Muhasib: Journal of Islamic Accounting and Finance, 2(2), 274–300. https://doi.org/10.30762/almuhasib.v2i2.313
Nengsih, T. A., Syahrizal, A., & Oktafiani, S. F. (2021). Evaluasi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Indonesia: Studi Empiris Pembayaran UKT di Jambi. Eksis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 12(2), 180. https://doi.org/10.33087/eksis.v12i2.248
Nurrohmah, R. F., & Purbayati, R. (2020). Pengaruh Tingkat Literasi Keuangan Syariah dan Kepercayaan Masyarakat terhadap Minat Menabung di Bank Syariah. Jurnal Maps (Manajemen Perbankan Syariah), 3(2), 140–153. https://doi.org/10.32627/maps.v3i2.135
Oktavia, N. T. (2023). Strategi Bank Syariah Indonesia Meningkatkan Inklusi Keuangan. AL-Muqayyad, 6(2), 166–174. https://doi.org/10.46963/jam.v6i2.1370
Prijanto, B., Ferina Pulung, R., & Rusiana Sari, A. (2021). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Syariah Dengan Bank Konvensional Di Kota Depok Menggunakan Carter Model. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 4(1), 178–194. https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(1).6607
Purnama, C., Zulfa Rahmah, Z., Fatmah, D., Rahmah, M., Hasani, S., Rahmah, Y., Andriani, & Alfaina Karem, N. (2024). Evaluasi Dampak Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Terhadap Pertumbuhan Dan Pengembangan UMKM Di Indonesia. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 6(2), 308–318. https://doi.org/10.36985/fabzp258
Sari, D. M., Fasa, M. I., & Suharto, S. (2021). Manfaat Dan Risiko Penggunaan Layanan Perbankan Melalui Aplikasi Mobile Banking. Al-Infaq: Jurnal Ekonomi Islam, 12(2), 170. https://doi.org/10.32507/ajei.v12i2.892
Siregar, A. R., & Siregar, P. A. (2024). Manajemen Aset dan Liabilitas dalam Bank Syariah: Analisis Komprehensif Institusi Keuangan Berprinsip Syariah. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(3), 1850–1855. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i3.6094
Siregar, R. H. (2023). Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada Bank Muamalat KCP Sukaramai. SAUJANA : Jurnal Perbankan Syariah Dan Ekonomi Syariah, 4(01), 53–70. https://doi.org/10.59636/saujana.v4i01.57
Sudiarti, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Dinamika Motor Tasikmalaya. Jurnal Maps (Manajemen Perbankan Syariah), 1(2), 1–13. https://doi.org/10.32627/maps.v1i2.220
Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran Layanan Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), 51. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.51-62.
Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1), 51–66. http://journal.febi.uinib.ac.id/index.php/maqdis/article/view/78
Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 417–426. https://doi.org/10.17358/jabm.3.3.417
Yasin, N. A., & Balikpapan, U. (n.d.). Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah bank BNI. 5, 9–16.
Yuliaty, T. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Kcp Medan Aksara. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 14(02), 120–126.
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. (2017). Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(1), 26–38.
Downloads
Published
2025-06-29
Issue
Section
Articles
