Article Sidebar
Submitted
June 25, 2021
Accepted
November 28, 2021
Published
November 28, 2021
Download
Statistic
Read Counter : 205 Download : 80
Main Article Content
Abstract
Artikel ini memiliki tujuan mengetahui secara analisis mengenai pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas yang dengan mediasi commitment, Islamic customer intimacy dan kepuasan. Penelitian ini menggunakan jumlah responden sebanyak 100 nasabah dari Bank BSI Cabang MT Haryono Semarang. Tehnik pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan analisis kuantitatif dengan analisis jalur (path analysis) dan menggunakan SPSS 22 untuk pengolahan data. Hasil penelitian membuktikan: kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap commitment, Islamic customer intimacy dan kepuasan, kepercayaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. commitment berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Islamic customer intimacy dan kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. commitment tidak mampu memediasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas. Islamic customer intimacy dan kepuasan mampu memediasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas.
Keywords
Keywords: Kepercayaan, Loyalitas, Commitment, Islamic Customer Intimacy, Kepuasan, Loyalitas.
Article Details
How to Cite
Ummi, R. (2021). PERAN MEDIASI COMMITMENT, ISLAMIC CUSTOMER INTIMACY DAN KEPUASAN DALAM HUBUNGAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS. Balanca : Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(1), 55–62. https://doi.org/10.35905/balanca.v3i01.2035
References
- Aristyanto, E., Hasan, A. F., & Surya, N. A. 2019. Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah di Surabaya (The Effect of Commitment and Trust for Customer Satisfaction Islamic Banking in Surabaya). Perisai : Islamic Banking and Finance Journal, 3(1).
Bawono, A. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press.
Fullerton, G. 2005. The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands. Canadian Journal of Administrative Sciences, 22(2), 97–110.
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gounaris, S. P. 2005. Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services. Journal of Business Research, 58(2 SPEC.ISS.), 126–140.
Griffin, J., & Lowenstrein, M. W. 2001. Customer WinBack How to Recapture Lost Customers— And Keep Them Loyal. California: Jossey-Bass books and products.
Habryn, F. 2012. Customer Intimacy Analytics: Leveraging Operational Data to Assess Customer Knowledge and Relationships and to Measure their Business Impact. Karlsruhe: Scirntific publising.
Hutagalung, M. A. K. 2014. Pengaruh Pengetahuan Dan Sikap Terhadap Minat Masyarakat Pada Bank Syariah. Jurnal Al-Qasd, 1(66), 407–418.
Juniarti, S. S. R. P., & Bakti, G. M. Y. 2017. Understanding trust & commitment of individual saving customers in Islamic banking: The role of ego involvement. Journal of Islamic Marketing, 6(3), 1–5.
Kotler, P., & Amstrong, G. 2006. Principles of Marketing (Vol. 12, Issue 1). New York: Pearson Education, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Management marketing (14th ed., Vol. 11, Issue 1). New York: Pearson Education, Inc.
Machali, I. (2017). Metode Penelittian Kuantitatif. Yogyakarta: MPI Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan UIN Sunan Kalijaga.
Masadah, Asngadi, & Singgih, C. T. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), 197–208.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. 1995. Model of Trust Theory. The Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Morgan, R. M., & dan Hunt, S. D. 1994. The Commitment-TrusTheory of Relationship Marketing. Journal of Economic Theory, 27(2), 20–38.
Muniroh, Z. 2003. Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Bri Syariah Kantor Cabang Semarang.
Ningtyas, F., & Rachmad, B. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 1(1), 51.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 2010. Comportamiento del Consumidor (Vol. 10). Mexico: Pearson Educación.
Sidabutar, C. B., & Dhamayanti, D. 2019. Analisa Pengaruh Brand Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Brand Trust, Customer Satisfaction Dan Customer Intimacy Sebagai Variabel Intervening Pada Kiehl’s Surabaya Carlos. Jounal Managemen Penasaran Petra, 53(9), 1689–1699.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. 2018. Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in Islamic banking relationships. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 823–848.
Tumbel, A. 2016. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol.3, No(1), 64–79.
Weinman, J. 2015. DIGITAL DISCIPLINES. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. Published.
Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 417–426.
Yumanita, A. D. 2005. Bank Syariah: Gambaran Umum (Vol. 14, Issue 14). Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan (PPSK).
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(1), 26–38.
References
Aristyanto, E., Hasan, A. F., & Surya, N. A. 2019. Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah di Surabaya (The Effect of Commitment and Trust for Customer Satisfaction Islamic Banking in Surabaya). Perisai : Islamic Banking and Finance Journal, 3(1).
Bawono, A. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press.
Fullerton, G. 2005. The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands. Canadian Journal of Administrative Sciences, 22(2), 97–110.
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gounaris, S. P. 2005. Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services. Journal of Business Research, 58(2 SPEC.ISS.), 126–140.
Griffin, J., & Lowenstrein, M. W. 2001. Customer WinBack How to Recapture Lost Customers— And Keep Them Loyal. California: Jossey-Bass books and products.
Habryn, F. 2012. Customer Intimacy Analytics: Leveraging Operational Data to Assess Customer Knowledge and Relationships and to Measure their Business Impact. Karlsruhe: Scirntific publising.
Hutagalung, M. A. K. 2014. Pengaruh Pengetahuan Dan Sikap Terhadap Minat Masyarakat Pada Bank Syariah. Jurnal Al-Qasd, 1(66), 407–418.
Juniarti, S. S. R. P., & Bakti, G. M. Y. 2017. Understanding trust & commitment of individual saving customers in Islamic banking: The role of ego involvement. Journal of Islamic Marketing, 6(3), 1–5.
Kotler, P., & Amstrong, G. 2006. Principles of Marketing (Vol. 12, Issue 1). New York: Pearson Education, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Management marketing (14th ed., Vol. 11, Issue 1). New York: Pearson Education, Inc.
Machali, I. (2017). Metode Penelittian Kuantitatif. Yogyakarta: MPI Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan UIN Sunan Kalijaga.
Masadah, Asngadi, & Singgih, C. T. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), 197–208.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. 1995. Model of Trust Theory. The Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Morgan, R. M., & dan Hunt, S. D. 1994. The Commitment-TrusTheory of Relationship Marketing. Journal of Economic Theory, 27(2), 20–38.
Muniroh, Z. 2003. Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Bri Syariah Kantor Cabang Semarang.
Ningtyas, F., & Rachmad, B. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 1(1), 51.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 2010. Comportamiento del Consumidor (Vol. 10). Mexico: Pearson Educación.
Sidabutar, C. B., & Dhamayanti, D. 2019. Analisa Pengaruh Brand Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Brand Trust, Customer Satisfaction Dan Customer Intimacy Sebagai Variabel Intervening Pada Kiehl’s Surabaya Carlos. Jounal Managemen Penasaran Petra, 53(9), 1689–1699.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. 2018. Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in Islamic banking relationships. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 823–848.
Tumbel, A. 2016. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol.3, No(1), 64–79.
Weinman, J. 2015. DIGITAL DISCIPLINES. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. Published.
Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 417–426.
Yumanita, A. D. 2005. Bank Syariah: Gambaran Umum (Vol. 14, Issue 14). Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan (PPSK).
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(1), 26–38.
Bawono, A. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press.
Fullerton, G. 2005. The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands. Canadian Journal of Administrative Sciences, 22(2), 97–110.
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gounaris, S. P. 2005. Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services. Journal of Business Research, 58(2 SPEC.ISS.), 126–140.
Griffin, J., & Lowenstrein, M. W. 2001. Customer WinBack How to Recapture Lost Customers— And Keep Them Loyal. California: Jossey-Bass books and products.
Habryn, F. 2012. Customer Intimacy Analytics: Leveraging Operational Data to Assess Customer Knowledge and Relationships and to Measure their Business Impact. Karlsruhe: Scirntific publising.
Hutagalung, M. A. K. 2014. Pengaruh Pengetahuan Dan Sikap Terhadap Minat Masyarakat Pada Bank Syariah. Jurnal Al-Qasd, 1(66), 407–418.
Juniarti, S. S. R. P., & Bakti, G. M. Y. 2017. Understanding trust & commitment of individual saving customers in Islamic banking: The role of ego involvement. Journal of Islamic Marketing, 6(3), 1–5.
Kotler, P., & Amstrong, G. 2006. Principles of Marketing (Vol. 12, Issue 1). New York: Pearson Education, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Management marketing (14th ed., Vol. 11, Issue 1). New York: Pearson Education, Inc.
Machali, I. (2017). Metode Penelittian Kuantitatif. Yogyakarta: MPI Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan UIN Sunan Kalijaga.
Masadah, Asngadi, & Singgih, C. T. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), 197–208.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. 1995. Model of Trust Theory. The Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Morgan, R. M., & dan Hunt, S. D. 1994. The Commitment-TrusTheory of Relationship Marketing. Journal of Economic Theory, 27(2), 20–38.
Muniroh, Z. 2003. Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Bri Syariah Kantor Cabang Semarang.
Ningtyas, F., & Rachmad, B. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 1(1), 51.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 2010. Comportamiento del Consumidor (Vol. 10). Mexico: Pearson Educación.
Sidabutar, C. B., & Dhamayanti, D. 2019. Analisa Pengaruh Brand Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Brand Trust, Customer Satisfaction Dan Customer Intimacy Sebagai Variabel Intervening Pada Kiehl’s Surabaya Carlos. Jounal Managemen Penasaran Petra, 53(9), 1689–1699.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. 2018. Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in Islamic banking relationships. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 823–848.
Tumbel, A. 2016. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol.3, No(1), 64–79.
Weinman, J. 2015. DIGITAL DISCIPLINES. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. Published.
Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 3(3), 417–426.
Yumanita, A. D. 2005. Bank Syariah: Gambaran Umum (Vol. 14, Issue 14). Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan (PPSK).
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(1), 26–38.